Geralmente, há duas maneiras de crescer no seu negócio: vender mais para clientes habituais ou encontrar novos clientes. Como um empresário experiente, você provavelmente já descobriu que é muito mais fácil vender algo a um cliente habitual do que a um novo cliente. Uma das melhores maneiras de crescer é fornecer a esses clientes uma grande expertise e experiência, e assim eles voltarão, e voltarão, e voltarão…
Fornecendo produtos excepcionais e serviços interativos, cria-se a vantagem adicional de atrair novos clientes também. Você pode ter ouvido falar no conceito de marketing viral. Isso é quando um produto ou serviço torna-se tão popular entre os clientes atuais que a palavra se espalha a outros como uma gripe no auge da temporada de gripe. O ponto é que não há nada melhor para o crescimento do que clientes que cantam seus louvores a todos os seus amigos e colegas, e a única maneira de obter esse tipo de impulso é tendo decisões conscientes para criar experiências excepcionais aos seus clientes habituais.
Vendas e estratégias de atendimento ao cliente podem construir a reputação que você deseja para o seu negócio, bem como para os seus produtos ou serviços. Você pode já ter estratégias eficazes de vendas com foco em atrair e reter clientes. Talvez você tenha políticas, cauções, garantias, termos, condições e procedimentos para lidar com reclamações de clientes. Uma das principais coisas a lembrar é que cada interação com o cliente é uma oportunidade para criar uma experiência excepcional. Desde a primeira vez que um cliente potencial ouve sobre sua empresa, tudo importa.
Cada vez que seu cliente pensa sobre sua empresa, seus funcionários, seus produtos ou seus serviços, é uma oportunidade para fazê-los felizes ou decepcioná-los. John Nordstrom, fundador da uma cadeia de lojas de departamento nos EUA, criou uma cultura básica de varejo que sintetizou a atitude certa. Não enfatizou um longo conjunto de regras para vendas, mas sim um princípio bem simples: ouvir o cliente. Proporcionar-lhes o que eles querem e apreciar o fato de que eles vieram até a sua loja depositando a sua confiança na solução de seus problemas em você. Outro segredo de Nordstrom é incutir essa atitude em todos ao longo da cadeia de comando, capacitando cada funcionário para tomar decisões sobre a sua própria forma de satisfazer os clientes.
Se você já ficou aborrecido em um supermercado local quando tem que esperar alguns minutos para o gerente pressionar uma tecla na caixa registadora após o caixa sofrer com um erro simples, você vai saber por que a capacitação de funcionários para tomar decisões simples é tão importante para a satisfação dos seus clientes. Você não pode simplesmente ter essas experiências excepcionais de clientes por existir, você precisa inspirar o seu povo, treiná-los e capacitá-los para isso. Quanto mais você capacitar seus funcionários para agir em nome do cliente, o mais provável é que suas estratégias irão construir uma vantagem competitiva no mercado. Quando os funcionários puderem responder rapidamente aos problemas do cliente, reconheça e o recompense por isso.